채팅상담솔루션 해피톡 업데이트 안녕하세요 해피톡입니다😊
고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다💜
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해피톡에서 카카오 알림톡과 친구톡, 문자 메시지까지 보낼 수 있다는 사실, 알고 계셨나요? 😎
이번 업데이트에서는 관리자 계정에서만 이용 가능했던 메시지 발송 기능을 매니저, 상담사 계정에서까지 사용할 수 있도록 오픈하였는데요,
이제 상담사님도 해피톡에서 고객에게 메시지까지 발송해 보세요! 💘 |
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✔️ 모든 해피톡 이용자가 사용할 수 있도록 [설정] - [고객 관리] - [메시지 발송]에 위치한 메뉴를 왼쪽 대메뉴 [메시지 발송]으로 이동하였습니다.
메뉴 클릭 시 새 창으로 열리게 됩니다. 😊
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✔️ [메시지 발송] 메뉴를 비활성화하고자 할 경우, [설정] - [계정&시스템 관리] - [계정 관리]에서 해당 계정 정보 '수정' 버튼 클릭, 상담기능 중 '메시지'를 '미사용'으로 변경 후 저장하시면 됩니다. |
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✔️ 매니저와 상담사 계정에서는 실제 메시지를 보낼 수 있는 [메시지]와 [메시지 발송 가이드] 메뉴만 제공됩니다. 통계 및 설정 기능은 기존과 동일하게 관리자 계정에서만 확인할 수 있어요😊
✔️ 카카오 알림톡은 관리자 계정에서 [메시지 템플릿 관리]를 통해 등록, 카카오 승인이 완료된 템플릿만 발송할 수 있습니다.
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해피톡 메시지 발송 기능이 궁금한 고객님들은 설정하기 매뉴얼(해피북)을 확인하고 사용할 수 있어요. |
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📢 카페24 또는 메이크샵을 이용 중이라면 회원가입, 주문결제, 배송, 쿠폰만료 등의 알림톡이 자동 발송되도록 사용할 수 있습니다. |
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📢 하나 더! 최근 카카오에서 기존에 '쿠폰지급 및 만료' 카카오 알림톡 템플릿을 사용 중인 경우 템플릿 내 쿠폰 안내 발송 근거와 발송 업체명을 필수 '고정값'으로 기재하도록 정책이 변경되었습니다.
카페24와 메이크샵을 통해 '쿠폰만료 안내' 템플릿을 사용하는 고객님 포함하여 관련 템플릿을 사용 중인 경우 해피톡 왼쪽 하단 공지사항 '[공지] 카카오 알림톡 '쿠폰 발급/소멸 템플릿' 가이드 안내' 내용을 확인해 주세요. |
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2. 고객 정보 복사 기능 개선 및 전화번호 기준 통일화 |
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✔️ [채팅] - 고객정보에서 기존에 ID에만 있었던 '복사' 버튼을 제거하고, 정보를 복사하고자 하는 값을 한 번만 클릭하면 자동 복사되도록 사용성을 개선하였어요.
- 예를 들어 위 이미지에서 휴대폰 '010-1234-5678'을 한 번만 클릭하더라도, 자동으로 하이픈(-)이 제거된 '01012345678' 값으로 복사됩니다.
✔️ 전화번호 입력 및 출력 기준을 아래와 같이 통일하였습니다.
- 고객정보 화면에서는 하이픈(-) 없이 입력하더라도 하이픈(-)이 포함된 값으로(예: 010-1234-5678) 노출,
- 클릭 한 번으로 정보 복사 시에는 하이픈(-)이 제거된 값으로(예: 01012345678) 적용됩니다.
- 하이픈(-)이 포함된 값으로 복사하고자 하는 경우 기존과 동일하게 더블 클릭 해주시면 됩니다. 😉 |
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✔️ [상담관리]에서도 모든 정보가 일괄 복사되는 '복사' 버튼을 제거하고, 특정 정보를 클릭 한 번으로 자동 복사되도록 사용성을 개선하였습니다. |
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✔️ 전화, 휴대폰 번호 검색 시에는 하이픈(-) 포함 여부 관계 없이 조회가 가능합니다.
예를 들어 01012345678, 010-1234-5678 둘 중 어느 값으로 검색하더라도 조회할 수 있어요.
대신 like 검색은 지원되지 않는데요. 즉, 위의 예시에서 '1234'만 검색 시에는 해당 상담방을 조회할 수 없습니다. 보다 빠르고 정확한 검색 시스템을 위해서 전체 값이 정확히 일치해야 하는 점 양해 부탁드립니다. |
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3. 상담품질지표(SQI) - FRT, Queue Time 집계 기준 변경 |
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[상담관리] - [Reporting] - '상담품질지표(SQI)'는 채팅 상담의 품질을 측정할 수 있는 수치를 지표화해 제공하는 통계입니다.
특히 FRT(최초 응대 시간)과 Queue Time(배정 대기 시간)은 고객이 대기한 시간과 상담사의 KPI를 측정하기 위해 많이 활용하고 계시는데요.
이번 업데이트에서는 보다 정확한 집계를 위해서 아래와 같이 기준을 변경하였습니다.
✔️ FRT(최초 응대 시간)은 4/14(목)부터 아래와 같이 변경됩니다.
- 기존에는 상담 대기 상태에서 상담사에게 자동 재배정된 경우 해당 상담사의 FRT가 상담 대기 시간을 포함하여 집계하였으나,
- 앞으로는 상담 대기 상태에서 상담사에게 자동 재배정된 경우 해당 상담사의 FRT는 배정 받은 시점부터 고객에게 최초 메시지를 보낸 시점까지로 집계합니다.
✔️ Queue Time(배정 대기 시간)은 4/21(목)부터 아래와 같이 변경됩니다.
- 기존에는 일괄적으로 상담방 시작 시간부터 상담사 배정까지 집계하였으나,
- 앞으로는 챗봇을 사용하는 경우 상담사 연결 요청 시점부터 상담사 배정 시점까지(챗봇 미사용 시에는 상담방 시작 시간부터 상담사 배정까지) 집계합니다.
집계 기준을 변경한 이유는, 기존에는 고객 입장에서 측정하여 집계 시작 기준이 '상담방 시작 시간' 이었는데요.
이로 인해 상담사에게 바로 배정되지 않고 상담 대기 시간이 길어지는 경우 이후 배정받은 상담사의 측정 시간이 상대적으로 길어지는 경우가 있었습니다. 😢
두 가지 지표 모두 SQI를 활용 중인 고객사에서 개선 요청을 해주셔서 검토 후 반영된 경우로, 앞으로도 좋은 의견 보내주시면 반영될 수 있도록 적극 검토하겠습니다. 🥰
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4. 모바일앱 로그인 유지시간 변경 및 로그인 OTP 인증 |
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해피톡 채팅상담 모바일 애플리케이션도 계속하여 개선 업데이트를 진행 중인데요, |
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✔️ 모바일앱 로그인 유지시간이 기존 최대 8시간에서 모바일에서의 사용성을 고려하여 최대 180일까지로 변경하였습니다.
보안상 권장 로그인 유지시간은 30분으로, 이 점 유의하여 사용 부탁드립니다. |
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✔️ [설정] - [계정&시스템 관리] - [보안 설정] - [2단계 OTP 설정]을 통해 해피톡 로그인 시 OTP(일회용 비밀번호) 인증을 한 번 더 하는 절차를 거칠 수 있는데요,
기존 PC에서만 적용되던 2단계 OTP 인증 로그인 기능이 모바일 앱에서도 동일하게 적용되도록 업데이트하였습니다. |
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[설정] - [고급 설정] - [상담 배분 관리]에서 배분방식을 '채널별 상담원 지정배분'으로 적용하여 사용하면, 여러 카카오톡 채널 또는 네이버톡톡을 운영 중인 경우 채널별로 전문 상담사를 지정하여 상담을 진행할 수 있습니다.
기존에는 특정 채널에 '관리자 > 그룹 임의 분배'로 사용할 경우 매니저 계정이나 담당 매니저가 다른 상담사에게도 상담이 배정되는 문제점이 있었는데요. 😢
이번 업데이트에서는 '관리자 > 그룹 임의 분배'로 적용 시 매니저 계정이나 담당 매니저가 '관리자'가 아닌 상담사에게는 상담이 배정되지 않도록 개선하였습니다. 즉, 실제 화면 UI 목록에 노출되는 상담사에게만 상담이 배정됩니다. |
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✔️ 모든 상담 가능 계정에 상담이 배정되도록 하고자 할 경우에는 '전체 > 전체'('초기화' 버튼 클릭 시 적용)으로,
✔️ 매니저 계정과 담당 매니저가 '매니저' 계정인 상담사는 배정 대상에서 제외하고자 할 경우에는 '관리자 > 그룹 임의 분배'로 적용하여 사용할 수 있습니다. |
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[챗봇] - [프로필봇] - 프로필봇 안내 메시지와 [설정] - [고급 설정] - [자동 메시지 관리] 등 해피톡 기능 전반적으로 원활하게 이모지 사용할 수 있도록 개선하였습니다. 🥰
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